TFT 통해 개선방안 도출, 서비스 강화
대한도시가스(대표 조민래)가 고객중심 서비스를 위한 마스터플랜을 새롭게 수립, 시행하고 있어 화제다.
대한도시가스는 지난 7월 경영지원본부장 박영택 상무를 팀장으로 하고 고객접점부서 팀장, 지역 고객센터 대표, 콜센터장 등으로 구성된 TFT를 구성해 고객 불편사항에 대한 해소방안을 검토해 왔다.
TFT에서는 공급자 중심이 아닌 고객중심의 서비스 구현과 IT를 기반으로 하는 서비스 확대를 주요 방침으로 설정하고, 고객불편 해소방안을 검토, 이를 바탕으로 7일 CS 마스터플랜을 수립했다.
CS 마스터플랜에 따르면 대한도시가스는 대표적인 공급자 위주의 제도로 평가 받고 있는 이사 고객에 대한 계량기 봉인장치(봉인 키퍼) 사용을 최소화하기로 하였으며, IT를 기반으로 휴대폰 SMS 안내서비스 강화, 요금 청구서를 고객이 원하는 주소지(직장, 타 시,도)에 송달하는 시스템 등을 구축하기로 했다.
또한 매월 마지막 주 화요일을 ‘대한 CS Day’로 지정, TFT 구성원들이 정례 캔미팅을 실시하여 고객불편 사항에 대한 개선방안을 협의키로 했으며, 당일 접수된 고객 불편사항은 익일 관련 전 직원에게 공지함으로써 유사한 불편사례가 발생하지 않도록 할 계획이다.
한편 고객 만족을 위해 소외될 수 있는 고객센터 직원들의 사기 진작을 위하여 CS활동 우수 고객센터를 매 분기 마다 선정하고, 고객 칭찬사례 등에 대해서는 포상을 실시해 고객과 고객센터 직원이 모두 만족할 수 있는 CS방안을 시행키로 결정했다.
대한도시가스 관계자는 “이번 마스터플랜 수립은 콜센터 운영을 통해 고객의 소리를 체계적으로 관리할 수 있었기 때문에 도출될 수 있었다”면서 “고객 서비스 수준을 향상시키는 계기가 될 것으로 판단된다”고 말했다.