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[이슈] ‘나비엔 영상지원’, 고객서비스 차별화 선언
경동나비엔, 양방향 영상통화 고품격 고객서비스 제공
보일러 업계 최초, 365일 24시간 고객불편 해소 기대
2016년 12월 15일 (목) 15:20:43 황무선 기자 muson99@ienews.co.kr
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▲ 나비엔 영상지원 서비스 흐름도

   
▲ 경동나비엔 로고 캘리그라피
[에너지신문] 국가대표 경동나비엔이 IT기술을 활용해 고객서비스분야에 새로운 장을 열었다. 바로 쌍방향 소통이 가능한 영상서비스로 한 단계 높은 고객서비스를 개시한 것. 

이 서비스를 활용하면 현장상황을 실시간으로 모니터링할 수 있을 뿐만 아니라 고장의 원인을 신속하게 파악하고, 응급조치 방안에 대해 쉽게 안내 받을 수 있어 더욱 편리하게 서비스를 받을 수 있을 전망이다.

최근 보일러 업계 리더로서 친환경 메시지를 담은 광고로 눈길을 끌고 있는 경동나비엔(대표 최재범, www.kdnavien.co.kr)이 이번에 14일 업계 최초로 영상지원 서비스인 ‘나비엔 영상지원(NAVIEN Remotecall)’을 시작하며 객중심경영의 새로운 장을 열었다.

‘나비엔 영상지원’은 이미 사용이 범용화 된 스마트폰의 영상통화 기능을 활용해 고객과 소통이 가능한 쌍방향 서비스 프로그램이다.

고객이 전화 통화를 통해 A/S 사항을 상담하던 중이라도 필요한 경우 영상지원 서비스를 요청하면, 콜센터 상담사가 문자로 어플 설치하는 방법을 전송해 어플을 설치하면 서비스를 받을 수 있다. 어플 설치 후 PIN 번호를 입력해 ‘나비엔 영상지원(NAVIEN Remotecall)’ 어플을 실행하는 방식으로 간편하게 진행된다. 이 서비스는 보일러, 온수기, 온수매트 등 경동나비엔 전 제품에 대한 문의가 가능하다.

어플리케이션이 가동되면 상담사는 고객 카메라로 촬영된 화면을 통해 제품에 대한 문제점을 확인하고, 고객 스마트폰 화면에 텍스트 또는 그림, 간단한 표시 등을 통해 고객에게 안내 메시지나 대응방법을 전달하는 쌍방향 커뮤니케이션 방식으로 상담업무를 지원한다.

현장상황을 실시간으로 모니터링하고 고장원인 및 증상에 따른 해결방법을 제시할 수 있다는 점에서 혁신적이다. 특히 보일러에 대해 잘 모르는 고객과의 커뮤니케이션 과정에서 발생할 수 있는 오해를 줄이고, 보다 정확한 서비스를 제공할 수 있다는 점에서 매우 유용하다.

소비자 입장에서도 고장의 원인을 신속하게 파악하고, 응급조치 방안에 대해 쉽게 안내 받을 수 있어 보다 편리하게 제품에 대한 서비스를 받을 수 있을 전망이다.

사실 경동나비엔의 서비스 정책은 단순히 선언적인 선에서 그치는 것이 아니라 실천으로 차별화된 서비스와 끊임없는 품질 향상 노력으로 정평이 높다.

‘고객의 마음에 감동을(Touch Spirit!)’이라는 슬로건을 바탕으로 ‘고객의 소리(VOC)’를 운영하고 있으며 ▲서비스 관리 시스템(CIC) 구축 ▲서비스기사 등록제 운영 ▲기술지원센터 운영 등 고객에게 더욱 쾌적한 생활을 선사하기 위한 다양한 노력을 기울이고 있다.

특히 업계에서 유일하게 365일 24시간 콜센터를 운영하며 소비자 불편 해소를 위해 노력하고 있으며 2013년에는 세계 일류 생활환경 서비스 기업을 목표로 서비스 전문 법인회사인 경동티에스를 설립하기도 했다.

이같은 노력으로 경동나비엔은 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 운영하는 ‘소비자 중심 경영기업(CCM)’ 인증을 2011년 업계 최초로 획득한데 이어 3회 연속으로 재인증에 성공하며 소비자를 향한 차별화된 경영철학을 인정받았다.

경동나비엔 최재범 대표는 “제품에 대해 잘 알지 못하는 고객들이 고장이 발생했을 때는 고란을 겪을 수밖에 없다. 이 같은 문제점을 합리적으로 해소할 방법을 찾던 중 영상 지원 서비스를 업계 최초로 개발, 도입하게 됐다”며 “새로운 서비스가 앞으로 많은 고객들의 불편을 해소하는데 큰 도움이 되길 바란다”고 말했다.

또 “경동나비엔은 이미 업계 유일 365일 24시간 콜센터를 운영해 고객 불편을 최소화하고자 노력하고 있으나, 현재에 만족하지 않고 지속적으로 서비스 품질을 향상시킴으로써 고객에게 더 큰 만족을 드리고자 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.

한편, 국가대표보일러 기업으로도 잘 알려진 경동나비엔은 1988년 아시아 최초로 개발에 성공한 친환경 콘덴싱 기술력을 기반으로 글로벌 보일러 및 온수기 시장을 선도하고 있는 기업이다. 지난해 국내 수출액의 71.8%를 차지했으며, 북미 콘덴싱보일러 및 온수기 시장 1위, 러시아 벽걸이 보일러 시장 1위에 올라있다.

최근에는 보일러 기술력을 접목해 탁월한 온도제어가 가능한 프리미엄 온수매트 나비엔 메이트를 출시하는 등 신재생 에너지, 환기 시스템, 홈 네트워크 시스템, 각방 제어시스템 등 다양한 영역으로 사업군을 확장하며 쾌적한 생활 환경을 만들어나가는 세계 일류의 글로벌 에너지 솔루션 기업으로 도약하고 있다.
 

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