업계 최초 ‘PDA → 스마트폰’ 플랫폼 전환
업무효율성 향상 통해 고객만족 실현
SK E&S 산하 7개 도시가스사가 업계 최초로 ‘스마트 서비스 시스템’을 도입했다.
SK E&S는 기존 PDA 기반 서비스 환경의 비효율성을 극복하고, 최일선에서 고객을 응대하는 현장 서비스 담당자들의 업무 효율성 극대화를 위해 스마트폰 기반의 업무환경을 구축했다고 18일 밝혔다.
지난해 9월부터 약 8개월간의 연구를 통해 지난 5월 스마트 서비스 시스템의 구축을 완료하고 1400명의 현장 서비스 담당자 전원에게 스마트폰을 지급했다.
SK E&S가 개발한 스마트 서비스 시스템은 각 도시가스 공급 세대를 돌며 검침과 각종 민원 처리를 담당하는 현장 서비스 담당자들이 그 동안 PDA를 사용하면서 느낀 불편사항을 바탕으로 기능을 업그레이드 하는데 초점을 맞췄다.
스마트 서비스 어플리케이션은 안전점검, 검침, 계량기 교체, 민원 등 총 5가지 서비스 프로그램을 구동한다. 특히, 모든 개발 단계에 현장 서비스 담당자들이 참여해 현장의 의견을 최대한 반영했다. 서비스 담당자들은 총 396건의 요구사항을 제시했으며 이중 322건이 실제 시스템 설계에 적용됐다.
스마트 서비스 시스템은 어플리케이션에 내장된 바코드 인식기능을 통해 방문세대를 정확히 인식할 수 있고, 검침 오입력 예방 프로그램이 구동되어 현장에서 발생할 수 있는 업무상 착오를 최소화 했다. 전화와 사진 등 스마트폰의 기능을 활용해 배관이나 계량기 등 도시가스 공급시설의 안전관리 현황을 좀 더 면밀하게 확인할 수 있게 된 것도 큰 성과다.
시스템을 활용함으로써 현장에서 발생 가능한 돌발 상황에 대한 유연한 대처가 가능해졌다. 기존에는 그날 할당된 세대 방문 계획대로만 방문 서비스가 가능했으나 스마트 서비스 시스템 환경에서는 서비스 담당자가 계획된 방문 외에 추가 민원을 현장에서 접수해 실시간으로 방문 일정을 재조정할 수 있게 됐다.
SK E&S의 현장 서비스 담당자는 “무선, 실시간 업무환경 구축을 통해 불필요한 문서작업도 대폭 감소하고, 이동 동선도 효율적으로 관리 할 수 있어 한층 여유가 생겼다”며 “자연스럽게 고객 응대의 질이 높아지고 있다”고 말했다.
또한 이 관계자는 “앞으로 스마트폰 기기의 성능향상 및 교체주기와 연계해 주기적으로 시스템을 업그레이드 할 계획”이라고 말했다.
SK E&S는 스마트 서비스 시스템 구축을 통해 가스 계량기 교체 시 세대 및 계량기 식별 오류 발생률이 기존의 30% 수준까지 감소했으며, 고객과 체결한 계약서의 처리에 소요되는 시간이 기존의 20% 수준까지 줄어드는 등 업무효율성이 크게 향상됐다고 밝혔다.