신속 안정적인 고객응대 채널 구축…대표번호 시나리오 개선
[에너지신문] (주)해양에너지(대표 김형순)는 지난 15일 해양에너지의 고객상담 업무를 위탁 수행하는 (주)엠파시아(센터장 박상붕)가 지역 고객센터 산업발전에 기여한 공로로 유공기업 부문에서 광주광역시장상을 수상했다고 최근 밝혔다.
광주광역시 고객센터 산업발전 유공자 시상은 2010년부터 CS인력양성센터와 광주지역 고객센터 협의회 주관으로 고객센터 시정 및 산업발전에 기여한 공적을 치하하기 위해 시행돼 왔다.
(주)엠파시아는 광주, 전남 8개 시∙군에 도시가스를 공급하는 해양에너지의 고객상담센터로, 신속하고 안정적인 고객응대 채널을 구축한 공로 인정과 코로나19 환경 속에서도 철저한 방역 수칙 준수와 감정노동자 근로 환경 개선을 통한 안정적인 상담 환경 제공으로 여성 친화적 일터 조성 및 고용 안정화를 이루어 냈다는 평가다.
2015년부터 시행해 온 독거노인 사랑잇기 전화 활동 등 고객상담센터에서 진행할 수 있는 특화된 사회공헌 활동을 지속한 점 등이 높이 평가돼 이번 수상의 영예를 안았다.
한편 (주)해양에너지는 실질적인 고객 니즈를 파악하기 위해 현장에서 수집된 고객의 소리(VOC)를 분석하고 있다.
상반기 고객상담센터와 관련된 주요 고객의 소리(VOC)인 ‘상담원 연결 지연’, ‘ARS 셀프 서비스 이용을 위한 본인 인증 불편’을 해결하기 위해 지난 12월 8일, 대표번호 시나리오(1544-1115)를 개선했다.
이번 대표번호 시나리오 개선으로 상담사 연결 대기 시간은 약 12초 단축됐으며, 발신번호를 통한 자동 본인 인증으로 ARS 셀프 서비스 접근성을 향상시켰다.
ARS 셀프 서비스 기능은 기존 기능(전출 신청, 도시가스 요금 안내, 검침 등록 등)에 단순 고지/안내 기능을 추가해 △고지서 재발행 신청 △도시가스 이용내역서 재발행 신청 △고객번호 안내 △요금 감면 안내 등이 확대됐다.
해양에너지 관계자는 “고객의 소리(VOC)를 바탕으로 고객상담센터 이용 고객의 편의를 위한 기능 개선 및 서비스 도입을 지속 할 것”이라고 밝혔다.
올해 7월 상장공모펀드인 맥쿼리인프라가 지분 100%를 인수한 해양에너지는 1982년 법인설립 이후 광주, 전남 시군에 도시가스 공급과 태양광, 연료전지 등 신재생에너지 분야로 사업영역을 확대해 지속적인 성장을 이뤄왔다.
최근 ESG위원회를 발족해 ESG 경영 실천에 앞장서고 있으며, 특히 지역사회 발전과 도시가스 안전을 위해 취약계층 자전거 기부, CO경보기 무료 설치, 장학사업, 지역대학 인재 양성 사업 등을 실천하며 다양한 사회공헌활동으로 지역사회 발전에 기여하고 있다.