가스보일러 소비자 잘 모른다

보일러실에 꽁꽁 감춰진 보일러, 과연 소비자들은 얼마나 알고 사용하고 있을까?

한국소비자원이 2005년 이후 설치된 가정용 가스보일러를 사용하는 만 20세 이상 기혼여성을 대상으로 조사한 결과 소비자의 57.9%가 보일러 본체 제조사와 각방 제어시스템의 제조사가 다를 수 있다는 사실에 대해 모르는 것으로 나타났다.

온도제어장치의 경우 영세한 기업이 많기 때문에 때로 보일러 본체와 호환되지 않아서 연료비 문제나 고장 및 A/S에서 소비자 피해를 초래할 수 있으므로, 본체 제조사와 동일한지 여부를 확인하는 것이 매우 중요하다.

이 외에도 보일러가 소비자에게 어떤 만족을 주는지 TV에서 본 따뜻함과 튼튼한 내구성과 난방능력이 과연 진실인 것인지, 가정용 가스보일러 서비스 이용현황을 보면서 궁금증을 풀어보자. 

1. 교체경험

2005년 이후 가스보일러를 교체한 조사대상자들은 3-5년 이내(38.3%)에 교체를 가장 많이 하였고, 1년 6개월-3년 이내가 23.7%, 1년-1년 6개월 이내 14.9%, 6개월-1년 이내 12.2%, 3-6개월 이내 4.9%, 그리고 최근 3개월 이내가 6.0%의 분포를 보였다.

가스보일러를 교체한 이유는 ‘이사 및 집안 리모델링’이 38.5%로 가장 많았으며, 보일러 수명이 다해서 28.3%, 보일러 고장으로 더 이상 수리가 불가능해서 16.8%, 에너지효율 및 경제성 때문에 13.0%, 난방방식 변경 등 기타가 3.4%의 분포를 보였다.

가스보일러를 교체 할 때 선택에 있어 평가 속성이 된 것은 제품의 품질이 43.1%로 가장 높았다. 그 다음으로 유지비 18.6%, 구입가격 11.7%, 제품의 안전성 11.6%, A/S 6.1%, 브랜드 및 회사 6.1%, 설치편리성 및 기타가 2.8%로 나타났다.

 2. 보일러 본체 제조사와 각방제어시스템 제조사의 일치 여부

조사대상자들은 보일러 본제 제조사와 각방제어시스템의 제조사가 다를 수 있다는 사실에 대해서 ‘모른다’가 57.9%로 절반 이상이 모르고 있는 것으로 나타났다.

조사대상자들의 집에 설치된 가스보일러 본체와 각방제어시스템의 제조사가 일치하는가에 대한 물음에 같다가 68%로 과반수 이상이 제조사의 차이가 없는 것으로 나타났다.

 3. 고장경험

조사대상자들의 53%가 가스보일러의 고장을 경험한 적이 있다고 응답했다.

가스보일러의 고장을 경험한 사람을 대상으로 고장의 형태를 물어본 결과, 난방 이상이 33%로 가장 많았고, 온수 이상 24%, 각방제어시스템 작동불량 15%, 누수 15%, 계절적 요인에 의한 동파 6%, 소음 6%, 기타 1% 등으로 나타났다.

가스보일러가 고장났을 때 어떻게 대응했는가에 대한 물음에 ‘해당제품의 콜센터 및 대리점에 문의’가 53.8%로 가장 많았고, 보일러 설치업자에 문의 26%, 가족 및 지인이 자체 수리하도록 함이 10.5%, 집주인 및 건물시공업자에게 문의가 9.2%, 온라인 커뮤니티에 문의가 0.4%였다.

가스보일러 고장문제를 어떻게 해결했는가에 대한 답으로 ‘유상수리 및 보수’가 57%로 절반 이상으로 가장 많았고, 품질보증기간 이내 무상수리 및 보수가 23%, 정보만 제공받음이 10%, 제품 교환이 7%, 직접해결 2%, 구입가 환불 및 환급이 1%, 타기관에 조정요청 0.4%, 타사제품으로 교체 0.2%의 분포를 보였다.

4. 고장수리 후 만족도

문제해결 처리 기간 만족도는 4.68점(7점 만점)으로 다소 만족하는 편이었다.  고장 난 가스보일러의 문제를 해결하는 기간에 대한 만족도는 다소만족 이상이 57%, 보통이 26%로 만족하는 것으로 나타났고 불만족하는 경우는 17%로 나타났다.

금전적 처리비용 만족도는 4.12점(7점 만점)으로 보통이었다. 고장을 해결하기 위한 처리비용에 대한 만족도를 물어본 결과, 다소만족 이상이 40%, 보통이 26%, 다소 불만족 이하가 32%로 다른 항목보다 불만족 수준이 높았다.

수리 및 보수 기술 만족도는 4.70점(7점 만점)으로 다소 만족하는 편이었다. 고장을 해결하기 위한 수리 및 보수 기술에 대해서는 다소 만족이상이 59%, 보통이 28%, 다소 불만족이하가 13%로 나타나 만족하고 있었다.

문제해결 정보제공 만족도는 4.63점(7점 만점)으로 다소 만족하는 편이었다. 가스보일러 고장을 해결하기 위한 정보제공에 대한 만족은 다소 만족이상이 56%, 보통이 28%, 다소 불만족 이하가 16% 로 어느 정도 만족하고 있었다.

콜센터 직원의 응대태도 만족도는 4.69점(7점 만점)으로 다소 만족하는 편이었다. 고장을 접수하거나 해결하기 위해 해당 제품의 콜센터 직원에게 문의했을 때의 응대태도에 대한 만족도는 다소 만족이상이57%, 보통이 32%, 다소 불만족 이하가 11% 로 어느 정도 만족하고 있었다.

서비스 기사의 응대태도는 4.77점(7점 만점)으로 다소 만족하는 편이었다. 가스보일러 고장을 수리하는 서비스 기사의 응대태도에 대한 만족도는 평균 4.77점으로 가장 높았음. 다소만족 이상이 59%, 보통이 29%, 다소 불만족 이하가 12%로 나타났다.

<자료 출처: T-gate(www.tgate.or.kr)>