10년 연속 우수등급 이상 평가 달성
CS 리더 양성, 서비스 절차 개선 등 노력
[에너지신문] 한국석유관리원(이사장 손주석)이 기획재정부 주관 ‘2018년도 공공기관 고객만족도 조사’에서 최우수기관으로 선정됐다. 이로써 10년 연속 우수등급 이상으로 평가받는 성과를 달성했다.
공공기관 고객만족도 조사는 공공기관의 대국민 서비스 품질 개선을 위해 기획재정부에서 주관해 실시하는 것으로, 해당공공기관의 서비스경험고객을 대상으로 매년 시행하고 있다. 이번 조사는 9개 그룹 245개 기관을 대상으로 실시했다.
이번 조사에서 석유관리원은 공공안전 그룹(17개 기관) 중 최고 등급인 ‘S등급’을 받으면서 2009년부터 10년 연속 ‘A등급’ 이상을 획득했다.
이번 성과에 대해 석유관리원은 고객니즈 분석을 통해 감성까지 고려한 CS경영 계획을 수립한 결과로 분석하고 있다.
여기에는 ▲접점부서 CS리더 양성 ▲VOC(Voice of Customer) 콜센터 체계 개선 ▲임직원 대상 CS마인드 강화 교육 ▲고객응대 및 서비스 절차 개선 ▲부서별 고객관리 계획 수립 등 체계적이고 효율적인 CS경영이 한몫을 했다는 평가다.
특히, 지난해 올림픽 행사 사용 유류에 대한 안전관리를 맡아 평창 동계올림픽의 성공 개최를 지원했고, 현장에서 차량, 농기계 등의 연료에 대해 품질을 점검해주는 ‘품질점검서비스’와 해수욕장과 어린이집 놀이터 등에 대한 ‘토양오염 무상분석서비스’ 등 국민 생활과 밀접한 다양한 서비스를 지속적으로 발굴하고 있다.
손주석 석유관리원 이사장은 “국민의 이익을 보호하고 안전한 환경을 조성하기 위해 최선을 다하고 있다”며 “앞으로도 국민과의 끊임없는 소통을 통해 국민 모두가 안심하고 신뢰하는 공정한 석유시장을 조성할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.