기업에서 고객 중심으로 마인드 전환 강조
예스코(대표 노중석)는 6일 본사 미래관 4층 ‘따행드생’홀에서 전임직원이 모인 가운데 ‘CS 환경변화와 고객 커뮤니케이션 전략’을 주제로 전사 CS교육을 실시했다.
‘구성원 CS 마인드 향상’의 일환으로 열린 이번 교육에서는 대한민국 감성 세일즈 1인자로 알려진 인하대학교 문충태 교수가 강사로 초빙됐다.
문 교수는 “‘고객 만족’에서 ‘고객 감동’을 넘어 CS가 이제는 ‘고객 졸도’ 시대가 도래했다”고 설명하고 “그 고객 졸도의 뿌리를 ‘배려’에서 찾아야 한다”고 강조했다.
이는 곧 ‘기업 중심’에서 ‘고객 중심’으로의 마인드 전환이 필요하고 머리보다는 가슴을 공략 하는 마케팅이 중요시 된다는 의미다.
또 아날로그에서 디지털 시대로 바뀌면서 불만을 적극적으로 표현하는 고객들이 많아진 요즘에는, ‘백 명이 잘해도 한 명의 고객을 화나게 만들면 회사가 망한다’는 ‘100*0=0’ 공식과 ‘백 번 잘해도 한 번 서운하게 하면 고객은 언제든지 떠난다’는 ‘100-1=0’라는 공식을 명심할 필요가 있으며, 그 해결의 정점에는 Before Service가 있다고 강의했다.
급변하는 CS환경에 적응하는데 있어 문 교수는 △빠르게 변신하라 △삐치게 하면 망한다 △용감하게 바꿔라 △만날 때마다 즐거움을 체험하게 하라 △세가지(인통, 심통, 소통)가 통하게 하라 등의 머리글을 딴 ‘빠삐용 만세’를 제시했다.
한편, ‘고객을 감동시키는 서비스’를 경영방침 1순위로 정한 예스코는 구성원CS 마인드 향상을 위해 임직원·고객센터 교육, CS 경진대회 등 다양한 CS프로그램을 운용하고 있다.
김연숙 기자
kimwe@ienews.co.kr