24시간 상담 서비스, 나비엔 영상지원 등 업계 최초 도입
[에너지신문] 경동나비엔이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사 결과 9년 연속 우수 콜센터로 선정되면서 다시 한번 소비자와 함께 하는 기업임을 입증했다.
이번 조사에서 경동나비엔의 콜센터’는 보일러 산업부문에서 최고점을 받았다. 경동나비엔은 ▲수신 여건 ▲맞이 인사 ▲상담 태도 ▲업무 처리 ▲종료 태도라는 5개의 평가 차원에서 고르게 높은 점수를 획득했다. 특히, 고객이 필요로 하는 부분을 사전에 점검해 표준화된 매뉴얼을 구축하고, 이를 활용해 고객별 맞춤상담을 진행하며 고객의 요청을 신속하고 정확하게 파악했다는 평가를 받았다.
365일 24시간 운영되는 경동나비엔의 콜센터는 보일러 업계 최초로 도입된 사례다. 이를 토대로 ARS 자동접수, 모바일을 통한 A/S 접수 시스템, 카카오톡 서비스까지 도입해, 서비스 기사가 방문하기 힘든 한밤중이나 새벽에도 안심하고 상담이 가능한 환경을 구축했다.
또한 경동나비엔은 보일러가 익숙하지 않은 고객들의 불편을 해소하고자 ‘나비엔 영상지원 서비스’를 업계 최초로 도입해 고객 만족 달성을 위한 업계의 변화를 선도하고 있다. ‘나비엔 영상지원 서비스’는 고객의 카메라로 촬영된 화면을 확인하거나 고객 스마트폰 화면에 텍스트, 그림, 간단한 표시 등을 통해 고객에게 안내 메시지나 대응방법을 전달하는 양방향 서비스다.
이 밖에도 서비스 제공 전에는, 사전 방문 알림 서비스와 표준 서비스 요금 사전 안내를 제공하며, 서비스 완료 후에는 안심 확인 문자를 발송하고 있다. 부모를 대신해 자녀가 서비스를 신청한 경우에는 서비스 접수 여부를 부모에게 알리고 부모님 댁의 서비스 결과를 자녀에게 문자로 알려주는 부모안심(孝) 서비스도 운영 중이다.
전양균 서비스본부장은 “경동나비엔은 에너지 절감과 환경보전에 앞장서는 것은 물론 고객의 신뢰를 확고히 하기 위해 고객의 소리를 경청해왔으며, 이를 실제 현장에 반영하며 고객의 쾌적한 생활환경 파트너가 되기 위한 노력을 게을리하지 않았다”라며 “앞으로도 고객들에게 받은 사랑을 고객 만족으로 환원할 수 있도록 고민과 발전을 지속하는 경동나비엔이 되겠다”라고 강조했다.
한편, ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에 대한 조사는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 콜센터의 서비스 품질 향상과 기업의 경쟁력 제고를 위해 실시하고 있다. 총 5개 차원의 16개 세부 측정항목을 평가하여 90점 이상인 곳을 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정하고 있다. 올해는 총 40개 산업, 250개 기업 및 기관 콜센터를 대상으로 조사를 진행했으며, 총 119개의 우수 콜센터가 선정됐다.